服务科学
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服务科学(Services Science),以客观的研究方法论,针对服务主体包括服务提供者(Provider)与服务消费者(Consumer)二者,在服务体验过程中产出的所有相关议题,进行管理学与工程学的研究论述,故又被总称为服务科学,管理学与工程学。服务科学,以无形的服务作为基本研究对象,但并非将研究范围局限在服务业,任何产业都会有服务行为产生。
该名词首先由IBM公司提出,依IBM定义认为,所谓服务科学是指结合众多跨领域学科的研究,‘服务科学,管理学与工程学’(Services Science, Management and Engineering, SSME)整合既有不同领域的学术成果,包括计算机科学、管理科学、工程学、经济学、社会科学、法律、企业管理与策略、会计学以及金融管理,其基本目标在于研究服务需求与服务创新,透过服务设计让服务变得更有效率,进而将服务标准化为基础,寻求创新的服务型态。
来源 取自IBM Website: http://researcher.watson.ibm.com/researcher/view_group.php?id=1230 (页面存档备份,存于互联网档案馆)
发展沿革
[编辑]起于传统的计算机科学应用发展与学术研究,多集中于电脑硬件及电脑软件等工程技术探究,或过度强调企业资讯管理与资讯安全延伸议题的探究,而忽略对探索对其服务主体双方对服务体验的平衡。近年来首先由IBM提出 SSME 观点,探索服务会是全球未来各国GDP能否增长的主要来源,这概念逐受到全球各学术研究机构与计算机科学教育发展的重视,也逐渐出现成立相关的学术科系或者学程教育,比如在台湾的清华大学设立服务科学研究所。其它学校则以开设SSME学程为之。
服务的特性
[编辑]服务是一个很主观的概念, 不但要满足服务体验的需求,还要让消费者感到满意,因此服务完全以消费者为导向。服务具有如下特性:
- 无实体性 服务运用实体产品来提供消费者服务。
- 无法保留具时效性 服务无法被储藏保留。
- 不可移动 这是服务业的不可移动性。
- 不可分割 服务是先有消费需求才产生提供服务动机,生产和消费之间关系难以分割。
- 客制化 服务则是针对消费者不同的需求,提供不同的服务,它注重的是客制化而不是一致性。
研究领域
[编辑]- 创新服务
- 服务分析与设计
- 服务品质管理
- 服务工程
- 知识产权与服务
参考条目
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英文条目
[编辑]- customer service
- enterprise architecture
- managed services
- service (economics)
- service design
- service-dominant logic of marketing
- service economy
- service management
- services marketing
- service provider
- service system
- system
- web service
- Secure Operations Language
- Business Services Science
- Viable Systems Approach (VSA)